La importancia de regalar experiencias al vender

Cuando tenía dieciséis años, tuve mi primera experiencia laboral como asistente de ventas en una pequeña cadena de tiendas en Venezuela: Grupo Mantra. Había dos tipos de tiendas: unas eran deportivas, con ropa y calzado de marcas bastante conocidas, y la otra, Mantra Kids, se enfocaba en productos para niños. Pero, como los mismos fundadores decían, no se trataba de vender productos, sino de regalar experiencias.

Sé que en marketing esto suena terriblemente trillado, pero cuando ves esa promesa convertida en realidad, las palabras cobran otro sentido.

La tienda de Mantra Kids en la que yo trabajaba estaba dividida en dos áreas: niños y niñas. En la primera, el mobiliario era azul y verde, y decorábamos con toda clase de carros de juguete, balones y muñecos. Por su parte, el lado de niñas era un universo rosa, y las Barbies y los vestidos de tutú eran los protagonistas.

Cuando los adultos pasaban frente al local no podían evitar quedarse mirando, porque era muy llamativo. Ahora, la verdadera magia sucedía cuando eran los más pequeños los que caminaban fuera de la vitrina: los ojos se les iluminaban, se asombraban y entraban corriendo a ver qué era aquello. Las vendedoras, encantadas, comenzábamos a jugar con ellos, les ofrecíamos hojas con dibujos para colorear y nos dedicábamos a atenderlos como reyes, mientras ellos miraban a todos lados sin parar de emocionarse.

Por fin llegaban los padres, que no podían seguir el ritmo de la carrera vertiginosa de sus retoños al entrar a la tienda, y una vez dentro no entendían muy bien qué era todo aquello, ni qué vendíamos ni lo que hacíamos. Solo sabían que sus hijos tenían los ojos brillantes y una sonrisa imborrable en el rostro, mientras les mostraban orgullosamente sus dibujos o el juguete que más había llamado su atención en la estantería.

Esa era la experiencia de la que hablaba antes.

Niños que no querían irse y padres felices por ver a sus hijos felices.

Mientras los chicos seguían en su momento mágico, los padres daban un ojo por la tienda y veían lo que teníamos. Ahora eran ellos los encantados, porque se trataba de productos preciosos, pero también de mucha calidad.

“Vaya, pero si tienen mochilas para el colegio. ¡Y a juego con la cartuchera y la lonchera!”

“Este set de cochecitos es perfecto para el regalo de cumpleaños de la próxima semana.”

“¡Mira qué vestidos más cuchis!”

Es probable que esa primera vez no hicieran una compra muy grande, sino solo algún pequeño juguete como elemento de negociación para que los niños accedieran a irse de la tienda (no sin hacer pataletas, hay que decirlo). Pero un par de semanas después, estaban todos de nuevo comprando mochila, cartuchera y lonchera, renovando el closet de los pequeños o preparando la maleta playera con trajes de baño, toallas con motivos de Disney y sandalias combinadas.

Se cerraba la gran venta, pero nunca hubo que poner demasiado esfuerzo en ello. La verdad es que todo empezaba mucho antes, con un niño feliz dibujando y unos padres curiosos paseando por aquel lugar tan colorido.

Todo había comenzado en la experiencia que se quedó en sus mentes; lo demás vendría solo.

Lo que digo aquí no es ninguna novedad. Cualquiera que se dedique a vender, trabaje con marketing o tenga una empresa o emprendimiento sabe que lo más importante es crear experiencias para los clientes. Dejar en ellos un recuerdo positivo debería ser siempre el principal objetivo, porque es justo eso lo que diferencia los negocios exitosos de los que quedan en el olvido.

La facturación llega después.

Y esta pequeña historia no la escribo por casualidad.

La crisis económica que vivimos alrededor del año 2017 hizo que Grupo Mantra se trasladara a Ecuador, pero esta mañana me enteré de que va a retomar sus operaciones en el país donde todo empezó.

No pude evitar sentir nostalgia por aquellos años en los que vi lo que era cultura empresarial en acción y no solo en papel. Resulta que, sin estar muy consciente entonces, aprendí cosas que ahora pongo en práctica tanto en mi trabajo como en la vida misma. Porque al final, de una u otra forma, todo termina siendo cuestión de experiencias.